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Que nous apprend la mise à jour de SNCF Connect ?

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Que nous apprend la mise à jour de SNCF Connect ?

La transformation de Oui.SNCF en SNCF Connect qui provoque mécontentement et moqueries devrait nous rappeler à quel point il est difficile de conduire ce genre d’opération. Et aussi… qu’il faut avoir un certain sang froid pour arriver à supporter la déferlante de commentaires négatifs qui peut s’en ensuivre sur les réseaux sociaux ! Mais ça, ça n’est pas un problème d’UX.

En dehors de savoir si les équipes de SNCF Connect ont bien fait leur travail ou pas, cette transformation appelle plutôt à plusieurs réflexions.

1) Oui, l’UX, c’est important.

Si vous n’en étiez pas encore convaincu, ça devrait être chose faite. Changer son interface drastiquement, comme l’a fait SNCF Connect, montre que tout changement provoque des remous. Et que plus ces changements sont importants, plus les remous le sont aussi. Et ces remous ne génèrent pas que de la colère ou de la moquerie, mais ils se traduisent bien également en perte d’argent. Que ce soit Le Monde, Le Point ou d’autres, tous les journaux l’on dit : avec ce changement, de nombreux clients de SNCF Connect se sont tournés vers des concurrents.

A ce sujet, il n’est pas inutile de relire ce que dit le fondateur de Capitaine Train (aujourd’hui Trainline).

Changer votre interface, si vous ne prenez pas les précaution d’usage, peut vous faire perdre beaucoup quand on s’occupe d’un site qui reçoit des millions de visiteurs par mois.

Mais c’est vrai aussi pour des sites plus petits.

2) Tout changement génère de l’insatisfaction

Voilà ce qui se passe quand on refond un site. En moyenne, il faut compter 60j pour revenir à la normale.

Comme je l’avais montré dans ma conférence sur les habitudes au Nord Conversion Day en 2019, tout changement dans une interface entraîne de devoir bousculer les habitudes des utilisateurs. Et, qu’on le veuille ou non, changer les habitudes génère automatiquement de l’insatisfaction.

Cela est vrai quelque soit le site ou l’application, et quelque soit la qualité de votre travail.

La maxime dit “On ne peut pas faire d’omelette sans casser d’œuf”. En UX, on dirait : “On ne peut pas faire de refonte sans mécontenter les utilisateurs”.

Lorsque vous refondez entièrement un site, vous devez donc absolument vous préparer à défendre votre travail et à répondre à la critique. Qu’elle vienne de l’intérieur ou de l’extérieur de votre entreprise. Considérez que cette mission de défense fait vraiment partie de votre travail de designer, si vous êtes designer, ou de responsable ecommerce, si vous êtes responsable ecommerce.

Lest réactions des gens après une refonte. Certaines personnes n’accepteront jamais le changement.

3) Il vaut mieux avoir des nerfs en acier

Je n’aimerais pas avoir à subir ce que doivent subir les équipes de SNCF Connect en ce moment. Que ce soit les équipes de design, ou les équipes techniques.

Chaque bug, chaque remontée client doit être comme une piqûre de moustique. Sans compter, sans doute, la pression de la hiérarchie.

Alors oui, mieux vaut avoir des nerfs en acier.

Mais ce qui est plus important, c’est mieux vaut avoir le soutien de sa hiérarchie et sa pleine confiance. Et mieux vaut aussi que chacun fasse confiance à l’autre pour résoudre les problèmes.

Car, c’est sans doute dans cette phase de mise en production que les nerfs sont les plus mis à rude épreuve, et c’est sans doute dans cette phase que tous doivent se serrer les coudes le plus possible.

Cela montre que la réussite d’un projet, ça n’est pas seulement une question de compétences et de talents, mais aussi de mental et d’état d’esprit.

Plus vos équipes en interne seront solidaires, plus elles seront humbles et honnêtes envers elles mêmes, mieux se passera cette phase qui peut durer parfois plusieurs mois.

Finalement, SNCF Connect aurait-elle pu faire mieux ?

Je n’aurais pas l’outrecuidance de critiquer le travail des équipes de SNCF Connect, mais comme il est toujours utile de se poser des questions sur comment on aurait peut améliorer les choses, voici ce que j’aurais essayé de faire si j’avais été à la tête d’un tel chantier (et heureusement, ça n’était pas le cas, je n’en aurais pas le courage).

Eviter le big bang.

Tout changer d’un coup est toujours dangereux. Si l’on prend les grands sites américains, on voit qu’ils évoluent la plupart du temps en douceur, par petites touches. Citez moi une seule fois un moment où vous vous êtes aperçu que Amazon avait changé. Et pourtant le site d’aujourd’hui n’a rien à voir avec celui d’il y a vingt ans. Tout comme celui de Google.

Les américains évitent toujours ces chocs qui induisent, quand les sites ont énormément de trafic, des problèmes aux proportions gigantesques, voire ingérables.

Mais, à vrai dire, même de petits changements sur des sites ou des apps à très grand nombre d’utilisateurs peuvent avoir des conséquences catastrophiques. Preuve est la mésaventure de Snapchat en 2017 qui, suite à un commentaire négatif de Kylie Jenner, la jeune sœur de Kim Kardashian, avait fait perdre 1,3 milliards de dollars de valo à la “startup” après qu’une mise à jour mineure ait été mise en production dans l’application. Ewan Spiegel, le patron de Snapchat s’en excusa même auprès des salariés et des utilisateurs en reconnaissant que Snap n’avait pas assez testé son application.

Laisser le choix de revenir en arrière

Ce n’est peut-être pas possible dans le cas de SNCF Connect, mais c’est quelque chose que Google fait de temps en temps. Par exemple, Gmail permet toujours d’être utilisé dans deux versions différentes quand il y a un changement. L’ancienne et la nouvelle. Les utilisateurs sont poussés progressivement vers la nouvelle version et n’y vont que seulement quand ils le désirent.

Préparer au changement

J’avoue que je n’ai pas beaucoup pris le train, ces derniers temps, mais, en temps normal, je suis un utilisateur fréquent. Pour autant, il ne m’a pas semblé avoir vu passer des mails d’avertissement ou des messages de changements de l’application de SNCF Connect.

Je me doute bien que tout ce qui a été mis en production a été testé et retesté auprès de larges panels d’utilisateurs. Mais un bon conseil, pour préparer au changement, est de toujours prévenir à l’avance tout ses utilisateurs de la venue de la nouvelle marque et du nouveau site. Ça n’évitera ni les bugs ni les changement d’habitude, mais ça permettra une meilleure acceptation du changement.

Quand Google Docs est devenu Google Drive, Google avait prévenu longtemps à l’avance ses utilisateurs et leur laissait le choix ou pas de changer leur application.

Changer de marque et refonte en même temps, une mauvaise idée ?

On peut comprendre l’intérêt stratégique de tout changer en même temps et de créer un choc dans l’opinion publique et celle de ses clients. Mais arrimer une refonte de l’ergonomie d’un site à une nouvelle marque me semble comme s’ajouter une difficulté supplémentaire à quelque chose de déjà suffisamment difficile.

Peut-être que le changement aurait pu être fait en deux temps dans le cas de SNCF Connect :

  1. l’ergonomie
  2. la marque

Ou l’inverse 🙂

Conclusion

Dans tous les cas, ne prenez jamais une refonte comme une promenade de santé ou une partie de plaisir. C’est toujours un travail de longue haleine qui déborde facilement des plannings initiaux et qui est toujours beaucoup plus compliqué que ce qu’on attend.

Alors, quand vous lancerez dans votre prochain projet de refonte, pensez-y ! Et pensez surtout à préparer les esprits autour de vous que les choses nécessiteront soutien, solidarité et patience !



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Auteur
Olivier Sauvage
Olivier Sauvage

Olivier Sauvage également appelé CapitaineCommerce, est un expert e-commerce reconnu et spécialisé dans l'expérience utilisateur digital. Aujourd'hui, il intervient en tant que consultant pour les grands groupes internationaux de retail dans l'optimisation de tous leur canaux de communication digitale mais aussi en tant que conférencier pour les grands événements digitaux.