Le Coup du Croissant

Le Coup du Croissant

Comment la personnalisation devrait s’intéresser plus au service client qu’au prix ?

Tous les matins, j’avale un croissant pour le petit déjeuner.

Je ne l’achète pas systématiquement dans la même boulangerie. Ca dépend un peu de l’heure ou de l’endroit où je vais. Cette variabilité dans mon comportement me permet de voir que tous les boulangers servent un peu de la même manière les croissants. Systématiquement, ils le prennent avec des pincettes, le glissent dans un sachet, y ajoutent une serviette en papier (dans le sachet ou à l’extérieur) et encaissent.

Quant à moi, je m’empresse de sortir le croissant du sachet et à l’avaler. Le sachet et les serviettes filant directement à la poubelle, de manière fort peu civique, je l’avoue.

Mais un jour, j’ai été surpris. Mon “super” boulanger de la rue de l’Alma à Roubaix, où se trouvent les bureaux de Wexperience, qui me donnait aussi toujours un sachet, a fini par remarquer avec finesse que je mangeais mon croissant tout de suite après qu’il me l’ait donné. Pas idiot, il s’est dit que je préférais peut-être avoir mon croissant sans sachet ni serviette. Et comme je lui ait dit oui, désormais, il est le seul à me proposer ce “service personnalisé” et à me donner mon croissant, dans la main, prêt à être englouti tout de suite.

La personnalisation devrait être aussi simple que le sourire que vous adresse un commerçant quand il vous reconnait

C’est exactement ce que devrait être la personnalisation sur un site marchand !

Observer un comportement, puis y apporter une réponse précise qui rend plus agréable la vie de l’internaute.

Il ne s’agit pas, comme vous l’avez vu, de vendre plus. Il s’agit de rendre plus heureux.

Deux bénéfices ressortent de l’action de mon boulanger.

1. Le fait qu’il m’ait reconnu accroît mon estime personnelle et ma confiance en lui. Il me connaît et je le connais. Nous nous rapprochons et améliorons notre relation. Et je pense qu’un site web ou une application peuvent tout à fait simuler ce genre de rapprochement. Le bénéfice pour lui en est évident.
2. Il a su percer à jour mon attention pour l’environnement en comprenant qu’en ne me donnant plus de sachet, il répondait à mon besoin de ne pas utiliser inutilement de matière première. Là aussi, le bénéfice est évident pour lui, car il me montre par son action que nous partageons des valeurs communes. Rapprochement, encore.

Ce qu’a fait mon boulanger n’a rien d’extraordinaire et on pourrait trouver des milliers d’exemples similaires dans le commerce de proximité. Et tous, en tant que client, apprécions ces gestes de nos commerçants.

Alors comment se fait-il que nous ne les retrouvions jamais sur les sites webs ou les applications ? Comment se fait-il que la personnalisation soit toujours orientée sur les prix et sur l’augmentation du panier moyen, et rarement (mais vous me démentirez peut-être) sur le service client ?

Je suis persuadé que c’est une piste intéressante de travail pour améliorer la conversion.

Et si il était impossible de personnaliser une interface il y a quelques années, il existe désormais des solutions techniques qui permettent d’augmenter la valeur émotionnelle d’une interface en la personnalisant, justement, en apprenant à connaître l’internaute et en se basant sur son comportement habituel.

Dans une ère où tout le monde cherche à gagner des précieux points sur ses concurrents, voilà sans doute une vraie piste d’exploration.

Photo par matthew Feeney sur Unsplash