Sites de service public : comment améliorer la relation avec les usagers et mieux leur rendre service grâce aux tests utilisateurs ?

Sites de service public : comment améliorer la relation avec les usagers et mieux leur rendre service grâce aux tests utilisateurs ?

Vos usagers sont-ils heureux avec votre site Internet ? Avec votre application ? Arrivent-ils bien à utiliser vos services en ligne ? En sont-ils satisfaits ? Y a-t-il des mécontentements ? Des gens perdus ?

Analyser le comportement des utilisateurs d’un site est compliqué !

Analyser et comprendre ce qui se passe sur un site n’est pas facile et souvent source de mépris et d’erreurs, de mauvais choix de méthodologie, de mauvaises remontées, de croyances erronées ou de convictions toutes faites reposant sur le théorème de sa propre opinion.

En bref, savoir ce qui se passe sur un site et découvrir comment on pourrait le rendre meilleur ne doit pas tomber dans l’escarcelle de la probabologie ou de la politique du doigt mouillé, mais bien suivre une méthode professée et rigoureuse qui permette à la fois de détecter les véritables enseignements d’une exploration exhaustive et rigoureuse et, en même temps, permettre de trouver les solutions aux problèmes qui seraient soulevés.

La méthode des tests utilisateurs

Une telle méthode existe-t-elle ? N’y en a-t-il qu’une ? Faut-il des outils particuliers pour la mettre en œuvre ? Des compétences spéciales ? Des connaissances ancestrales inaccessibles au commun des mortels ?

Revenons sur une méthode qui a fait ses preuves et que nous utilisons au quotidien chez Wexperience pour analyser les sites de nos clients : les tests utilisateurs.

Pour en savoir plus sur notre méthodologie des tests utilisateurs, c’est par ici : les tests utilisateurs by Wexperience 👈

Les utilisateurs, au centre des expériences numériques

Au centre du monde numérique, il y a les utilisateurs ! Les usagers, comme on dit dans le service public. Des gens, des êtres humains, des hommes, des femmes, des jeunes, des moins jeunes, des français, des étrangers, des doués et des moins doués avec le numérique. Bref, tout un petit monde complexe et difficile à analyser. De la pâte humaine dont la composition et les manières d’agir sont aussi impénétrables que le tunnel de Fourvières à l’heure de pointe à Lyon.

Savoir les observer correctement est la clé de l’analyse de leur comportement. Mais avec quel niveau de détail ? Sur la base de quel échantillon ? Par quels moyens ? Telles sont les questions.

En psychologie cognitive, depuis que l’informatique existe (ça remonte à loin), les chercheurs ont toujours utilisé les tests utilisateurs pour comprendre comment ils pouvaient créer des interfaces qui seraient adaptées aux gens, vraiment adaptées. Cette méthode a fait ses preuves de longue date et elle est aujourd’hui utilisée partout, de la Silicon Valley aux méandres des équipes numériques de l’administration d’État. Et c’est cette méthode qui peut aussi être utilisée pour appréhender la problématique des sites publics.

En quoi ça consiste ?

Observer les personnes en situation

Un test utilisateur consiste à faire utiliser et à poser des questions à un utilisateur un site, une app, une borne, tout ce qui peut avoir un écran et créer des interactions. Chaque test compte un panel de 4 à 12 personnes (parfois plus, mais c’est rare) qui sont interrogées selon un scenario préétabli pendant des sessions qui durent entre 1/2h et 1h. Les sessions sont enregistrées, à l’aide d’une webcam, de l’enregistreur d’écran, d’un outil d’eye-tracking et sont ensuite analysées des experts de l’expérience utilisateur.

Analyser leur navigation

L’ensemble des observations relevées par les experts sont ensuite classées, triées, hiérarchisées et permettent de restituer une analyse complète de l’expérience utilisateur sur l’objet de l’étude :

• Défauts d’ergonomie ou d’usabilité
• Verbatims utilisateurs
• Points forts de l’interface
• Problèmes d’organisation de l’architecture de l’information
• Zones d’interaction difficiles
• Compréhension des textes et des médias
• Etc.

Notre agence, Wexperience, conduit environ 2 tests de ce type par semaine. Ce qui permet à nos clients d’avoir une idée très exhaustive de leurs problématiques sur leur site web ou app.

Pourquoi c’est bien ?

Les tests utilisateurs, que nous appelons “qualitatif”, par rapport aux tests utilisateur dit “quanti”, menés sur des échantillons plus larges, présentent bien des avantages au regard de leur coût.

1/ Les tests utilisateurs ne mentent pas !

Placés en situation de test, les utilisateurs sont conditionnés pour agir “naturellement”, comme s’ils étaient chez eux, ou seuls face à leur écran. Ils ne cherchent pas à tricher, car ils n’ont pas à réussir un test, mais juste à “faire les choses” sans aucune contrainte. Cela nous permet, quand nous conduisons ces tests, d’atteindre une situation proche de la réalité qui restitue ce qui se passerait si nous n’étions pas là

2/ Les tests utilisateurs sont rapides !

Que ce soit en mode guerilla, à distance, ou à l’international, les tests ne nécessitent pas la mise en œuvre de gros moyens et permettent parfois en moins d’une semaine d’obtenir une évaluation exhaustive d’une interface et de l’expérience utilisateur qu’elle procure.

3/ Les tests utilisateurs sont irréfutables

Par conséquence du premier point, les utilisateurs sont un outil de communication et de facilitation au sein des entreprises, qu’elles soient publiques ou privées, irréfutables. Chaque test étant enregistré et exécuté par une personne neutre, il ne peut pas être contesté et peut définitivement servir d’arbitre des débats lorsqu’ils ont lieu. Un test met souvent tout le monde d’accord sur un diagnostic.

Découvrez nos tests vus par TF1 👇

Quand faire ses tests utilisateurs ?

Des tests utilisateurs peuvent être réalisés dans plusieurs contextes :

• Avant une refonte complète de site ou d’app pour établir un diagnostic précis de l’expérience utilisateur de l’interface
• Pendant une refonte ou pour tester des évolutions. Même si le site ou l’app est encore en construction ou même encore s’il s’agit d’un prototype, un test peut être réalisé. A l’extrême, un test peut même être réalisé sur des feuilles de papier dessinées. Vous voyez que c’est une méthode tolérante 🙂
• Pendant toute la durée de vie d’un site ou d’une app : un peu comme un contrôle technique ou checkup. Un site web évolue, les utilisateurs évoluent, le parc matériel évolue aussi. Tout ces éléments font qu’il est nécessaire de regarder de temps en temps ce qui se passe. Comme c’est très rapide et peu cher, rien ne peut vous arrêter d’en faire.

À lire sur le même sujet : la refonte de site by Wexperience 👈

Combien coûte un test utilisateur ?

Cette question dépend du type de test, du nombre d’utilisateurs testés, de l’ampleur du test et de la technique utilisée.

Pour un test rapide en mode guerilla pour tester une fonctionnalité, un test coûtera moins de quelques milliers d’euros. Le poste de coût le plus élevé étant l’analyse si elle est manuelle.

Des tests plus lourds nécessitant plus de logistiques ou plus d’utilisateurs ou une expertise plus poussée peuvent atteindre plus de dix mille euros. Mais cela dépend encore du contexte et peut être modulé en fonction d’autres paramètres.

Comment un test se met-il en place ?

Il existe plusieurs manière de mettre en place un test. Cela dépend, encore une fois, du contexte et des objectifs du test.

Globalement, un test se décompose en 4 phases :

• Analyse du contexte et définition des objectifs du test
• Définition des profils des testeur, recrutement, écriture du plan de test
• Préparation du matériel, programmation du test, conduite et guidage du test
• Analyse et restitution

Chacune de ces phases peut être conduite avec plus ou moins d’intensité, de précision ou d’exigence. Il n’est pas toujours conseillé de conduire des tests de manière lourde et conséquente. Vous pouvez même conduire vous même vos tests. C’est un pis-aller, mais il peut être parfaitement acceptable, dans certaines conditions.

À lire sur le même sujet : Faire soi-même ses tests utilisateurs ? 👈

Quanti ou quali ?

Nos interlocuteurs sont toujours étonnés d’apprendre que quelques utilisateurs seulement permettent d’auditer et d’analyser un site entier. C’est pourtant vrai. On a coutume de dire que 12 utilisateurs permettent de trouver 80% des défauts d’un site web entier. Ça parait incroyable, mais de nombreuses études ont montré que, statistiquement, un faible nombre d’utilisateurs couvrait presqu’intégralement les comportements de parfois plusieurs millions d’utilisateurs. Ce qui représente un avantage indéniable, n’est-ce pas ?

Toutefois, des sociétés proposent des tests dits “quanti” qui permettent d’auditer un site ou une app avec quelques centaines d’utilisateurs. Quel intérêt ? Ces sociétés arguent du fait que la quantité permet d’assurer statistiquement le relevé de défauts et d’être plus représentatif. Attention : ces tests ne se déroulent pas dans les conditions que nous avons décrits plus haut. Par exemple :

• Les tests quanti ne sont pas guidés : l’utilisateur est seul devant l’écran et libre de faire ce qu’il veut. Autrement dit, il n’y a pas de contrôle sur son application
• Les testeurs recrutés ne sont pas ciblés et donc, pas forcément impliqués dans ce qu’ils font
• Les enseignements retirés de ces tests sont souvent très “légers” ou pas suffisamment profond pour en tirer de réelles conclusions d’amélioration

Il faut cependant admettre que ces tests ont deux avantages :

• Ils sont nettement moins chers à mettre en œuvre
• Ils peuvent compléter un test quali en apportant une vision plus généraliste de l’UX d’un site ou d’une app

👉 Ils ont fait appel à nous pour des tests utilisateurs : Arcom, la SCAM, Erasmus, Médiathèque de Roubaix, Ilevia, La Poste, GRDF

A distance ou en présentiel ?

Les tests utilisateurs peuvent tout à fait être menés à distance via un outil de visioconférence. Cette façon de faire nous a permis de continuer nos prestations pendant toute la durée du confinement en 2020 et même ensuite, pendant les périodes de couvre-feu.

Faire des tests à distance se justifie également dans le cas de tests faisant appel à des testeurs répartis sur une large zone géographique. Cela nous arrive souvent quand nous devons évaluer une interface pour une société implantée à l’étranger ou bien lorsque le panel de testeur est réparti sur l’ensemble du territoire.

Mais les tests conduits en présentiel, en face à face avec l’utilisateur, restent les meilleurs, car ils permettent une interaction directe entre le testeur et le guide (un expert UX qui accompagne le testeur pendant qu’il exécute ses tâches). Cela permet de mieux comprendre ses pensées, ses appréhensions, de mieux “sentir” son comportement. Tout comme il est plus facile de se comprendre en face à face qu’en visioconférence ou au téléphone. N’oublions pas qu’une relation interpersonnelle s’effectue aussi à travers de nombreux signes corporelles imperceptibles, mais pourtant bien présents, apportant une subtilité aux échanges que ne peuvent pas reproduire les moyens de communications modernes, ou, du moins, de manière abâtardie.

À lire sur le même sujet : Les tests utilisateurs à distance 👈

👉 Pour découvrir notre studio de test à Lille, c’est par ici

Facilité ou non facilité ?

Il est essentiel qu’un test utilisateur soit mené par un facilitateur, c’est à dire un expert UX, qui sache guider l’utilisateur pendant le test. Cela permet d’enclencher une mécanique qui n’apparait pas si le testeur est laissé seul face à l’écran.

En présence d’un facilitateur :

• Un testeur ne peut pas tricher en accomplissant ses tâches
• Il ira jusqu’au bout de chaque tâche
• Il sera plus impliqué
• Pourra préciser ses actions en pensant à voix haute et ainsi améliorer la compréhension de ses actions.

Un test utilisateur facilité représente donc énormément d’avantages par rapport à un test non facilité qui risque de ne fournir que des résultats partiels ou erronés. Dans tous les cas, nous recommandons cette méthode pour arriver aux meilleurs résultats.

Conclusion : pourquoi les tests utilisateurs permettent d’améliorer les services publics ?

L’avenir des services publics passe par le numérique mâtiné de relation humaine. Une chose est certaine, en tout cas, énormément de démarches peuvent être mises entre les mains des usagers sans faire intervenir d’agent de la fonction publique. Encore faut-il que ces services soient “universalisés”. C’est-à-dire qu’ils répondent à des critères qui leur permettent de répondre à tous les usagers d’un territoire :

• Accessibilité : un service public ne doit pas rejeter un usager parce qu’il est définitivement ou provisoirement handicapé pour utiliser les outils du numérique
• Inclusivité : un service public ne doit pas rejeter, par sa nature, des usagers qui seraient exclus de par leur appartenance à une ethnie, une communauté religieuse, des préférences sexuelles choisies ou non, etc
• Simplicité : un service public ne devrait pas rejeter ses usagers par l’adoption d’un langage jargonnant ou administratif, et doit savoir descendre de son pied d’estale d’autorité public pour se mettre à la hauteur des personnes qu’il est censé servir.
• Universalité : un service public doit pouvoir fonctionner sur n’importe quel type de matériel ou sur des connexion dégradés pour offrir une qualité quelque soit ses conditions d’utilisation

À propos de tests utilisateurs dans le service public : découvrez notre podcast mené avec David Duhamel, lead UX chez Radio France 👈

Même si ces critères peuvent être définis par des normes, il n’est pas si simple de les respecter. Leur mise en œuvre peut être longue, cher, trop complexe parfois, et nécessiter des compromis.

Les équipes en charge des projets sont affectés de biais ou n’ont pas forcément toutes les compétences pour faire les bons choix.

Pour toutes ces raisons, les tests utilisateurs qui sont, je le rappelle, un outil simple, permettent d’étudier, de vérifier, de valider des choix en développement, en ergonomie, en contenus qui tendent à respecter au mieux le principe d’universalité des services publics. Ils en sont le meilleur agent et le meilleur avocat