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Tendances UX 2022 !

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Tendances UX 2022 !

Chers amis,

Voilà, l’année 2021 est déjà terminée, et voici l’année 2022 qui est arrivée à la vitesse d’un TGV au galop. Il est temps de s’interroger sur l’avenir et sur les mois qui viennent.

Comme chaque année, de nouvelles tendances en design vont arriver, de nouvelles technologies, et il faudra sans cesse s’interroger sur leur utilité et sur les moyens de les intégrer à sa stratégie marketing (par exemple, ici, avec l’arrivée soi-disant imminente des réunions en réalité virtuelle, ou alors ici, toujours dans la même veine, la généralisation des métavers). Bien sûr ! Mais tout cela est un peu utopique, car, irl, très peu de gens ont l’occasion de pouvoir intégrer des innovations aussi majeures ou ont le pouvoir de tenter de transformer les choses conséquemment.

Nous sommes tous pris dans le rush du business.

Malgré cela, je vais vous demander de prendre aujourd’hui un moment dans votre journée et de lire cet article. Car, comme chaque année, une question se pose, et se répète inlassablement : vais-je dans la bonne direction ? Mon site offre-t-il une bonne expérience utilisateur ? Mes clients sont-ils bien servis et vivent-ils de bonnes expériences avec ma marque ?

Il est légitime de se poser ces questions. Mais pour y répondre, il faut d’abord se demander si les moyens mis en place pour y parvenir, si les méthodologies de travail adoptées, si les outils utilisées sont les bons, et si l’état d’esprit qui préside à la création d’expériences utilisateurs est aussi le plus adapté à la demande, c’est à dire à l’état d’esprit des consommateurs.

Voici quelques insights que je vous livre pour vous aider à y voir clair 😉

L’UX doit devenir une préoccupation de fond

En 2022, l’UX design aura toujours autant d’importance, sinon plus que les années précédentes. La pandémie, tout le monde est au courant, a accéléré la croissance du numérique et celle de ses usages. Le nombre de personnes recourant à des services numériques s’est démultiplié (en ecommerce, 76% des français ont effectué un achat en ligne au cours des douze derniers mois contre 62% en 2019), et il est devenu absolument nécessaire de continuer à proposer des expériences les plus simples possibles et les plus adaptées à tous vos utilisateurs, dans un cercle de plus en plus large, ce qui, devient, il faut bien se l’avouer, de plus en plus compliqué.

76% des français ont réalisé un achat en ligne, contre 62% en 2019

Non seulement par la diversité des utilisateurs, mais aussi par celle des outils et appareils pour accéder à Internet. Ainsi, par exemple, les enceintes connectées ont pénétré 24% des foyers en 2021 contre 13% en 2019. Même si le mobile devient peu à peu majoritaire (84% des français en utilisent contre 88% pour les ordinateurs). Les usages qui l’entourent évoluent et offrent toujours de nouveaux moyens d’interagir avec les interfaces. Les services se sont démultipliés et les utilisateurs/usagers en attendent toujours plus. Rappelez-vous de notre webinar sur le liveshopping il y a un an. Nous avions déjà senti la vague et elle est bien arrivée.

Il faudra se mettre au niveau des géants du numérique

Les utilisateurs fixent leurs exigences en matière d’UX au regard de ce que font les entreprises les plus avancées en terme d’expérience utilisateur et sont déçus si vous n’arrivez pas à offrir le même niveau de qualité.

Il y a une sorte de prime aux GAFAMs qui met la pression sur tout le marché et vous oblige en permanence à investir sur l’UX. Si vous ne le faites pas, vous risquez vite d’être déclassé et de passer pour un ringard… ce qui n’est pas le pire, mais qui se traduit surtout par une désaffection lente, que vous ne verrez peut-être pas dans un premier temps, mais qui finira tout de même par vous pénaliser à la longue.

Penser accessibilité dès le départ

Offrir une bonne UX coûtera donc toujours plus cher, car vous devrez vous adapter et satisfaire de plus en plus de profils d’utilisateurs. Cela veut dire passer plus de temps à étudier leurs comportements, mais également passer plus de temps à proposer des interfaces qui les prennent tous en compte.

C’est un combat pregnant dans le domaine des services publiques, mais il doit aussi être pensé dans le cadre des services privés. Car tout le monde est concerné par l’afflux d’usagers du numérique moins aguerris, plus néophytes, mais surtout moins appétents aux technologies. Je veux dire par là des usagers pour qui, quelque soit le sens de l’histoire, le numérique sera au mieux toujours ressenti comme une nécessité pénible, au pire comme une contrainte insupportable. Et pour ces personnes là, il va aussi falloir réfléchir, car elles sont néanmoins contraintes, obligés d’en passer par ces services numériques.

En cela, les problématiques d’accessibilité et d’inclusion continueront à faire sentir leur poids dans vos choix de design.

L’UX embrassera de plus en plus des parcours phygitaux

Mais plus encore, elles vous obligeront à repenser l’UX non plus comme un moyen de « bien designer » des interfaces, mais aussi comme un moyen de concevoir des interactions homme-machines sans machines !

Hors de question pour une entreprise marchande de passer à côté de ces utilisateurs. Cela oblige donc les équipes UX en place de penser non plus uniquement numérique, mais bien parcours utilisateurs multicanal, en passant par tous les outils à disposition permettant cette manœuvre : téléphone, chat, visio, mondes virtuels 3D, vocal.

Je veux dire par là que l’UX designer, désormais, doit réellement intégrer à son schéma de pensées non seulement les parcours utilisateurs numériques, mais bien également les parcours utilisateurs non numériques.

Saviez-vous que IKEA, par exemple, avait investi plus de 250 millions d’euros en 2020 pour refondre les parcours en magasin en y déployant son service Shop and Go qui permet à un client de scanner lui même ses articles et de passer par une caisse spécialement réservée à ce parcours ?

La simplicité devra rester une de vos obsessions

La recherche des simplicités va continuer à s’imposer pour la seule et bonne raison que nous passons de plus en plus de temps devant nos écrans et que nous y ressentons de plus en plus de fatigue à lutter contre des parcours récalcitrant, trop complexes, demandant trop de temps de réflexion… La simplicité est un problème complexe, puisqu’elle nécessite de pouvoir donner à de la complexité l’apparence et la sensation de facilité.

Ce qui peut paraître contradictoire, mais est pourtant un des rôles essentiels de l’UX.

« Soyez simple, mais ne soyez pas simpliste ! » : toute la définition de l’UX de 2022 est dans cette phrase.

Offrez des parcours utilisateurs puissants à vos clients, mais ne leur donnez pas l’impression qu’ils doivent gravir l’Everest pour y parvenir.

2022, l’avènement des design ops ?

Cela impose une discipline de fer aux équipes UX pour y parvenir. Une capacité à s’améliorer en permanence, à améliorer en permanence leurs designs, à les tester en permanence, à pouvoir en permanence mettre en ligne ces nouveaux design et les tester. Et cela implique nécessairement et indispensablement une collaboration étroite, très étroite et très fluide, avec les équipes IT en charge de numériser les designs et de les rendre dynamiques.

Pour les grandes entreprises, cela passe par le recrutement de design ops, dont le rôle consiste justement à fluidifier et à optimiser les échanges entre les différents pôles d’une même société.

Les équipes UX et IT de Wexperience.

Il ne peut plus y avoir en 2022 une séparation nette entre UX et IT. Bien au contraire, ces équipes devront parvenir à fusionner le plus possible pour que l’expérience utilisateur soit pensée comme un tout, dans sa globalité, comme un produit unique, et non pas comme deux étapes d’un même processus. Seulement à ce prix, pourrez-vous commencer à offrir de la simplicité à vos utilisateurs.

Il faudra désormais prendre en compte l’impact écologique de la conception numérique

La simplicité entraîne dans son sillage l’économie non pas de moyen, mais de dépenses d’énergie. Ce sera un combat de plus en plus actif en 2022.
Non seulement offrir des interfaces rapides, réactives, légères, mais des interfaces peu gourmandes en énergie.

Il ne faut pas se leurrer : le numérique va continuer de prendre une part grandissante dans la consommation d’énergie mondiale. Et les nouveaux services en ligne risquent d’être encore plus gourmands que ceux qui existent déjà : IA, cryptomonnaies, metavers.

Il devient dès lors important de prendre en compte ce critère dans la conception de sites web et d’applications en tout genre.

Heureusement, c’est un défi qui n’est pas si difficile que cela à relever, car, dans le web, en tout cas, toutes les solutions existantes pour diminuer le poids du numérique ont déjà été listées depuis longtemps, et font partie des bonnes pratiques enseignées par l’UX.

Depuis des années, chez Wexperience, nous encourageons nos clients à créer des sites plus légers, plus simples, plus rapides à télécharger. Cette direction est exactement la même que celle de l’optimisation écologique des sites.

Faire un site plus léger, plus rapide, plus simple engendrera de fait la création d’un site plus « vert ».

Cela étant dit, il ne faut pas se dire que faire de la simple optimisation de la performance suffira. Un nouvel état d’esprit, une nouvelle culture doivent être inculqués aux concepteurs de parcours utilisateurs. Un minimum de connaissance du sujet sera requis, un besoin d’avoir une nouvelle culture. Cela doit passer non seulement par une nouvelle formation des UX Designers, mais aussi des développeurs. Et, encore une fois, cela devra passer par une meilleure intégration des deux métiers, une meilleure collaboration. Les uns ne devraient plus aller sans les autres.

Les entreprises devraient de plus en plus penser UX et l’étendre à tous les process de l’entreprise

C’est aux dirigeants d’entreprise que je m’adresse. Oui, l’UX devrait être de plus en plus une source d’inspiration pour vous pour aller chercher de l’innovation et de la valeur.

Pensez à tous les process de votre entreprise, pensez à tous les « painpoints » de vos points de contacts avec vos clients, mais également même à l’intérieur de votre entreprise, dans vos services, entre vos différentes business units.

Pensez à tous les points d’achoppements qui représentent une véritable douleur dans le cheminement de la création de croissance et demandez-vous à chaque fois comment vous pourriez améliorer ce cheminement.

A n’en pas douter, 2022 devrait voir s’immiscer au sein des entreprises et à l’extérieur des entreprises des méthodes de design de services, et d’optimisation des process, tirées directement de l’UX et qui vous permettront d’aller chercher de véritables économies, et même de transformer certains de vos défauts en véritables atouts.

Qu’on pense au quickcommerce, au néo-banques, à toutes les start-up qui inventent des applications et des services qui permettent de faciliter la vie. Ces innovations ne sont basées que sur un seul paradigme : fluidifier les échanger, fluidifier les interactions, fluidifier les gestes, réduire toutes les frictions, rendre la vie plus facile.

C’est de cette manière qu’il faut voir l’UX comme un véritable game changer des entreprises, comme un moyen nouveau d’aller créer de la richesse, de détecter de nouvelles opportunités de business.

Quelques conseils pour terminer !

Ne pensez plus le e-commerce en silos ! Pensez et agissez de manière globale.

Il ne devrait plus y avoir d’un côté votre site web, de l’autre le téléphone, de l’autre encore, le chat, et puis, plus loin encore l’accueil en magasin. Tout vos parcours devraient être pensés dans la globalité des échanges que vous avez avec vos clients.

Chaque point de contact de votre marque avec eux doit être pensé de manière cohérente avec un ensemble. Il faut que les gens, vos utilisateurs, aient toujours la sensation « d’être chez eux », je veux dire par là, qu’il aient la sensation d’être à chaque fois qu’ils interagissent avec vous, d’être dans un même ensemble, pas dans une juxtaposition décousue de services.

Mettre en place une expérience client globale nécessite de transformer votre organisation d’entreprise, tout du moins, de changer la manière dont l’UX est pensée, en la plaçant comme un intermédiaire à tous les niveaux opérationnels de la relation client. Il devrait y avoir dans chaque entreprise un CX officer, un véritable chef de l’expérience client qui sache à la fois manier l’humain et le numérique.

Ce chef de l’expérience client devrait avoir le pouvoir d’imposer ses vues à toute la chaîne de production de valeur : à la direction informatique et numérique, aux RH, en passant par toutes les silos de l’entreprise qui délivrent du contact avec les clients.

A ce prix là seulement peut être atteinte l’excellence opérationnelle de la nouvelle « customer experience » 2022 !

À TÉLÉCHARGER | Comment s’adapter à la donne d’un monde de plus en plus numérique ?

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Auteur
Olivier Sauvage
Olivier Sauvage

Olivier Sauvage également appelé CapitaineCommerce, est un expert e-commerce reconnu et spécialisé dans l'expérience utilisateur digital. Aujourd'hui, il intervient en tant que consultant pour les grands groupes internationaux de retail dans l'optimisation de tous leur canaux de communication digitale mais aussi en tant que conférencier pour les grands événements digitaux.