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Vers la fin des chatbots ?

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Vers la fin des chatbots ?

Google, dans la future nouvelle mouture de Google Assistant, semble s’orienter vers l’abandon partiel des interfaces de type chatbot. Le constat de l’inconvénient des chatbots, que Google fait, était assez prévisible, au fond. Ils ne permettent que des interactions linéaires simples et ne sont pas du tout adaptés à délivrer des expériences compliquées.

 

Pourquoi alors y a-t-il eu un tel engouement pour ces soi-disant interfaces naturelles ?

 

La première idée, qu’il faut se mettre à l’esprit, est que les chatbots n’ont jamais pu et ne pourront pas être des substituts à des êtres humains qui dialogueraient avec d’autres être humains en langage “naturel”. Aujourd’hui, c’est flagrant avec les enceintes intelligentes, il apparait clairement qu’aucune IA (technologie largement utilisée par les enceintes et les chatbots) n’est capable de tenir une conversation. Au mieux, ne parviennent-elles qu’à interpréter des ordres simples et les exécuter. Dès qu’une action devient complexe et contient plusieurs informations, l’IA est perdue.

 

Et les chatbots ne font pas mieux que les enceintes.

La plupart des chatbots ne sont que des mascarades de formulaire

C’est d’ailleurs pour cela que la plupart d’entre eux ne sont, en réalité, que des formulaires déguisés en forme de dialogue. Quand la place est laissée à l’utilisateur pour s’exprimer et entrer des mots au lieu de pousser sur des boutons, c’est pour recevoir une information bien cadrée. Si elle sort du cadre, le chatbot est perdu. En résulte une avalanche de dialogues absurdes et la sensation indue d’une technologie non aboutie.

 

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Alors si les chatbots ne sont que des formulaires déguisés, pourquoi avoir adopté cette forme d’interaction ?

L’argument principal des défenseurs des chatbots est que le dialogue permet d’engager plus facilement l’utilisateur. Ce premier argument est vrai. Il y a quelque chose de fun à dialoguer avec une machine. Et le petit côté quizz interactif des chats augmente cette sensation.

 

Le deuxième argument, c’est que les chatbots dédramatisent les formulaires, justement. Il est plus facile d’engager quelqu’un en lui posant des questions de manière amusante qu’en lui montrant une pleine page de formulaire. Pour des populations cibles jeunes, l’argument est imparable.

 

Enfin, troisième point : les chatbots s’adapteraient à un mode de communication privilégié des internautes.

C’est vrai aussi. Nous passons notre temps à dialoguer en ligne. Pourquoi alors, ne pas s’adapter à cet usage et proposer des interfaces ou le dialogue est roi ?

 

D’où l’engouement de beaucoup pour les chatbots. Avec la promesse d’interactions améliorées grâce à l’IA, leur réputation était faite.

 

Mais aujourd’hui, comme les responsables de l’UX de Google l’avouent eux mêmes, les chatbots pâtissent en réalité de sérieuses limitations qui les rendent, dans une certaine mesure, caduques.

 

Dans la nouvelle version de Google Assistant, en plus des bulles de dialogue, vont apparaîtrent des “cartes” d’information. Sous-entendu des bon vieux gros morceaux d’interfaces qui auront la capacité de se mettre à jour, exactement comme de véritables interfaces de sites webs ou d’apps. Ces morceaux resteront affichés à l’écran et l’espace réservé au dialogue avec le chatbot sera diminué.

 

Pire encore ou mieux encore, cela dépend du point de vue qu’on adopte, en cas de nécessité, Google Assitant transmettra le dialogue à d’autres applications Google. Exemple : vous recherchez un trajet sur une carte ? Google Assistant vous renverra sur Google Maps plutôt que d’afficher une bulle de dialogue. De fait, c’est la renaissance du concept de multiples apps, une app par besoin, plutôt que d’une application qui fait tout (comme c’est la volonté affichée de Google Assistant). Pour quelle raison ? Parce que les besoins spécifiques de chaque app ne peuvent pas, de manière générale, être retranscrits en dialogue sous forme de bulles.

 

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Mieux encore, cette nouvelle orientation est la démonstration que le dialogue seul ne peut se substituer à toutes les interactions et que les enceintes intelligentes auront toujours besoin de montrer des images et des “morceaux d’interfaces” pour fournir un service complet à l’utilisateur. Ce retour en arrière de Google démontre que nous ne sommes pas débarrassés des écrans et des interfaces visuelles, tactiles ou pilotées à la souris. L’avenir montre, au contraire, que la multiplication des manières d’interagir avec le digital est en cours et que celle-ci vont devoir se combiner les unes avec les autres, et que les cas où le vocal, le visuel, ou le tactile, s’utiliseront seuls seront des exceptions et non pas la norme.

 

Dans votre réflexion pour fournir des services digitaux à vos utilisateurs, vous devez intégrer cette donnée et ne jamais vous laisser séduire par la promesse de soi-disant révolution technologique. Le vocal ne remplacera pas le visuel. Les chatbots ne remplaceront pas les tableurs Excel 🙂 Vous devez, au contraire, savoir combiner les moyens d’accès à votre offre digitale en fonction des contextes et des utilisateurs. A la différence des années 2000, les entreprises modernes du digital doivent être capables de proposer ce polymorphisme et savoir répondre à toutes les formes de demandes.

 

Cela a un coût bien plus élevé que de devoir faire un simple site web. Et cela nécessite une organisation qui soit capable de piloter et visualiser un ensemble de dispositifs interconnectés entre eux.

A l’heure actuelle, à part Google, je ne connais aucune société ayant réussi à atteindre un tel niveau d’intégration.

 

Via Fastcompany

 

Photo par Priscilla Du Preez sur Unsplash

 



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Auteur
Olivier Sauvage
Olivier Sauvage

Olivier Sauvage également appelé CapitaineCommerce, est un expert e-commerce reconnu et spécialisé dans l'expérience utilisateur digital. Aujourd'hui, il intervient en tant que consultant pour les grands groupes internationaux de retail dans l'optimisation de tous leur canaux de communication digitale mais aussi en tant que conférencier pour les grands événements digitaux.