Analyse UX d’AirBNB : comment le service de location s’améliore

Analyse UX d’AirBNB : comment le service de location s’améliore

Cet article est une analyse UX d’AirBNB Winter edition, la dernière version de l’application mise à jour en novembre 2023. Vous trouverez l’analyse en détail des améliorations apportées et quelles leçons en tirer.

Il est toujours intéressant de regarder ce que fait AirBNB en matière d’UX, car c’est vraiment une entreprise drivée par le design. Et contrairement à beaucoup d’autres sites ou apps, on peut être sûr que lorsqu’elle fait une mise à jour, celle-ci a largement été éprouvée.

Quelles sont les évolutions qui ont eu lieu et quels enseignements en tirer ?

Meilleure mise en avant des meilleurs hôtes

On ne fait jamais assez bien les choses. 😁

Un des problèmes évident d’AirBNB, c’est de parvenir à garantir la prévisualisation d’un logement par rapport à la réalité. Et pour cela, les équipes de recherche d’AirBNB se sont rendus compte que les utilisateurs ne pouvaient pas se fier uniquement aux photos.

Un nouveau label qualité

Elle a donc fait des recherches et en a tiré la conclusion qu’il fallait créer un nouveau niveau de notation des hôtes qu’ils ont appelé Coup de cœur des voyageurs.

C’est une sorte de label qui est décerné par les clients de AirBNB aux meilleurs hôtes.

Une fois ce choix adopté, se posait ensuite la question de savoir comment le faire connaître aux internautes et comment les aider à le repérer dans les longues listes de logements.

Mise en avant par un “sticker” dans les listes produit

Ne vous attendez pas à quelque chose d’extraordinaire. Les meilleurs hôtes sont désormais repérables par une nouvelle étiquette “Coup de cœur des voyageurs” ajoutée aux photos dans les listes de logements.

Ça n’est évidemment pas grand chose d’un point de vue design, mais ce qui est intéressant ici, c’est le processus qui a mené à un tel choix. On est parti d’un problème : la déception de certains clients par rapport aux photos, pour arriver à une solution : la création d’un nouveau statut pour les hôtes.

Ne restait plus alors qu’à le mettre en œuvre d’un point de vue design, ce qui n’était pas le plus compliqué.

Analyse UX d’AirBNB : commentaires et évaluations repensées

On sait aussi très bien que les choix des clients d’un site se font beaucoup en fonction des avis laissées par les autres clients. C’est même primordial ! Ne pas avoir d’avis sur un site de ecommerce, c’est comme de n’avoir pas d’autres personnes en rayon dans un magasin. C’est louche !

371 millions de commentaires à gérer

AirBNB a constaté que même avec 371 millions de commentaires (!!!) laissés sur son site, beaucoup d’utilisateurs ne parvenaient pas à y trouver leur compte et avaient encore du mal à prendre une décision.

La nouvelle version de l’app essaie de rendre les choses plus compréhensibles et plus perceptibles (n’oubliez pas qu’en UX, tout se passe dans la tête des gens).

Ainsi est-il possible désormais de mieux comprendre quel type de client (couple, famille, etc.) a laissé un commentaire. Ce qui est important pour celui qui regarde les commentaires. Il est plus facile de juger un avis si on sait par qui il a été émis.

Ce n’est pas le design qu’il faut regarder, mais le travail de recherche qui a été fait avant

Là encore, on ne va pas sauter au plafond pour le résultat en terme de design. On ne fera que répéter une chose : le design n’est que la partie émergée de l’iceberg de l’UX. Il n’est que l’aboutissement de la recherche. Autrement dit, un design sans recherche, c’est un peu comme un iceberg sans fond… hum hum… si vous voyez ce qu’on veut dire.

Trop de gens l’oublient et pensent que le design peut sortir tout droit du cerveau de l’UI designer… alors que c’est impossible. Un design, on vous le répéte, n’est que l’expression d’un besoin utilisateur qui nécessite de longue s recherches personifié en une suite de signes graphiques (hou là là, on vous prend la tête là, mais c’est pourtant vrai).

Des outils qui simplifient l’expérience des hôtes

Il ne faut pas l’oublier : AirBNB, ça n’est pas que pour des gens qui cherchent un logement, c’est aussi pour ceux qui en proposent un. Et là aussi, la société californienne a fait beaucoup d’efforts pour rendre leur expérience plus simple, mais aussi (et c’est très important) pour les aider à mieux louer leur logement.

L’UX = utilisation de la technologie et du design

Et l’UX, si vous l’aviez aussi oublié, c’est l’utilisation conjointe de la recherche (on vient d’en parler) et de la technologie. On parle, par exemple, beaucoup d’IA, en ce moment. Et souvent à tort et à travers. Mais, ici, par exemple, on comprend très bien comment elle aide à améliorer l’UX.

En effet, pour faire gagner du temps, l’IA d’AirBNB, après avoir été nourrie de millions de photos de logement, peut automatiquement détecter à quelle pièce d’un logement se rapporte une photo de pièce. Et cette technologie de deep learning permet tout simplement d’accélérer le processus de saisie d’infos pour un hôte en lui épargnant le temps perdu à le faire lui même à la main (et souvent, en ne le faisant pas).

Conclusion

En fait, il y a réellement beaucoup de nouveautés dans la nouvelle app d’AirBNB et le plus intéressant dans ces innovations, c’est qu’elles ne se voient pas. C’est à dire que les utilisateurs finaux ne vont sans doute même pas s’en apercevoir, mais simplement les utiliser en ayant une impression renforcée de facilité de service.

Une bonne UX, c’est quelque chose qui ne se voit pas. C’est quelque chose que les utilisateurs ressentent sans savoir pourquoi ils le ressentent.

C’est aussi et surtout un long travail de recherche dont le résultat d’un point de vue UI n’est que la pointe visible… un tout petit bout d’un long aboutissement, dont les simples différences amélioreront la qualité de service pour des millions de personnes.

En résumé : posez-vous les bonnes questions et le reste viendra. N’essayez pas d’améliorer votre interface par de coups, des astuces, des imitations, des copies ou des trucs. Faites un véritable travail de recherche. L’UX, c’est ça. Pas du remplissage d’interface avec des boutons.

• En savoir plus sur AirBNB en lisant notre précédent article sur le même sujet.
• Toutes les mises à jour de la Winter Edition 2023 d’AirBNB