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Leçons tirées d’une expérience de montage

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Leçons tirées d’une expérience de montage

Ah ah ! Vous devez sans doute me demander où je veux en venir avec un titre pareil.

Je vais vous l’expliquer.

Il y a plus de 2 ans maintenant, j’écrivais un article sur les notices de montage IKEA. Les fameuses notices. Qu’on a tous eu entre les mains au moins une fois dans sa vie.

L’idée m’est apparue qu’elles étaient un exemple inspirant de la manière dont on pouvait créer une expérience utilisateur. Dans le cas de IKEA, pour monter un meuble.

Ça n’avait pas l’air vraiment évident, mais le parallèle était bien plus fort que je le pensais et il s’avéra, appris-je, que le processus de conception d’une notice IKEA n’était pas aussi éloigné que de celui d’une conception d’interface.

Succès de l’article.

Positionnement SEO parfait. La page apparait aujourd’hui en 4ème position sur Google sur la recherche “notice montage IKEA”. Mais surtout, année après année, c’est encore et toujours l’article qui reçoit le plus de visites sur le site de Wexperience 😉

En analysant le phénomène, nous avons découvert que c’était essentiellement des gens qui cherchaient effectivement une notice de montage IKEA.

Assez étonnant pour un article consacré à l’UX.

Mais vous allez voir que la suite l’était tout autant.

Voici la petite anecdote…

Un jour, notre Directeur Commercial, Steve, reçut un appel d’un fabricant de matériel de cuisine de luxe. Le directeur de cette entreprise était tombé sur notre article et s’était persuadé que nous étions une agence spécialisée dans la conception de notices de montage. Soucieux d’une meilleure expérience pour ses clients, il avait remarqué que la plupart se plaignaient de la difficulté de montage de ses meubles. Il avait donc besoin de quelqu’un pour lui dire ce qui n’allait pas.

Ça n’était pas vraiment notre spécialité, mais Steve étant un commercial, prêt à vendre son père et sa mère ;-), son sang ne fit qu’un tour. Et hop ! En ni une ni deux, nous nous retrouvions, chez WEX, à devoir concevoir une notice de montage pour un meuble de support métallique de plancha.

Évidemment, nous mimes à l’œuvre toutes nos techniques de conception UX : test utilisateur (je fus le testeur, car parfaitement dans la cible) et quelques semaines plus tard, nous produisions cette fameuse notice à la grande satisfaction de notre fabricant. Notice dont le but était non seulement de faire parvenir à des hommes cinquantenaires peu doués en bricolage à monter un meuble, mais aussi à ne pas y passer de temps, voire à y prendre un certain plaisir.

Moralité de l’histoire

L’UX est partout, et pas seulement dans le numérique. Les méthodes qu’on utilise peuvent être utilisées à d’autres domaines.

Mais surtout, cette expérience montre ce que peut apporter l’UX dans n’importe quel interstice de l’expérience client. Un moment parfait, un moment agréable, un moment satisfaisant, même dans des instants éphémères de cette expérience.

Ne pas faire hurler de désespoir et de colère des acheteurs de meuble de cuisine au moment du montage a tout autant d’importance que l’utilisation même du meuble. Autrement dit, et ça, vous le saviez déjà, l’expérience produit ou service commence avant même son usage, ainsi qu’Apple nous l’avait appris en nous offrant d’incomparables expériences de unboxing*.

Je pense sincèrement que procurer une expérience d’usage parfaite sur tous les points du parcours client peut vraiment faire la différence. Que ce soit en physique ou en numérique.

Et je pense aussi sincèrement qu’il n’est pas possible d’y arriver en se contentant de copier ce que font les autres (après tout, il n’est pas si dur de copier ce qu’a fait Apple en terme d’emballage), mais bien de trouver ses propres solutions en utilisant des méthodes d’UX qui permettront de créer des expériences innovantes et agréables.

J’espère que vous avez apprécié cette lecture et à bientôt pour de nouvelles anecdotes 😉



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Auteur
Olivier Sauvage
Olivier Sauvage

Olivier Sauvage également appelé CapitaineCommerce, est un expert e-commerce reconnu et spécialisé dans l'expérience utilisateur digital. Aujourd'hui, il intervient en tant que consultant pour les grands groupes internationaux de retail dans l'optimisation de tous leur canaux de communication digitale mais aussi en tant que conférencier pour les grands événements digitaux.