Ne jamais faire passer le plaisir de vos utilisateurs au second plan !

Ne jamais faire passer le plaisir de vos utilisateurs au second plan !

On a tous déjà rencontré quelqu’un qui avait acheté la dernière voiture Tesla, ou alors le tout nouvel iPhone juste parce qu’il est « joli », « beau », « canon » ! Bref, vous avez compris l’idée.

Et si vous faites une rapide recherche Google sur les lancements de produits Apple, les critiques diront que l’entreprise fondée par Steve Jobs a tendance à privilégier la forme. En dépit de ces critiques, les produits Apple sont historiquement les produits qui ont connu le plus grand succès commercial de tous les temps. 

Alors qu’en est-il ? Est-il possible que la forme soit plus importante que la fonction même du produit ? Tentons de répondre à cette question !

Nos décisions motivées par nos émotions

Le neuroscientifique Antonio Damasio étudie depuis des décennies la façon dont le cerveau réagit lors de la prise de décisions. Et il a fait une découverte fascinante en étudiant des patients présentant des lésions cérébrales liées à la zone responsable des émotions. Ses patients étaient incapables de prendre les décisions les plus simples qui soient, comme le choix du repas du soir.

Ils essayaient de déterminer rationnellement les avantages au fait de manger de la dinde plutôt que du poulet pour le dîner. Et si c’était à vous de faire ce choix ? Imaginons que la dernière fois que vous ayez mangé de la dinde, ç’ait été dans un sandwich vraiment pas terrible que vous avez acheté dans une station service. Gravement affecté par cette mauvaise expérience, vous choisirez le poulet, n’est-ce pas ?

La conclusion de cette petite histoire ?

Presque toutes les décisions que nous pensons logiques sont en fait influencées par nos émotions.

Gerald Zaltman, professeur à Harvard Business School, nous en dit plus ! Ses recherches lui ont permis de constater que 95% des décisions sont prises de manière subconsciente. Prenons l’exemple des marques. Si l’on suppose que nous considérons de façon indifférente diverses marques avant d’acheter, ce n’est tout simplement pas vrai. 

Mais le plus drôle dans tout ça, c’est que nous aimons prétendre que nous prenons tous des décisions logiques et réfléchies.

Bah oui, répondre à la question “Pourquoi as-tu choisi une voiture Tesla” ? par “Parce qu’elle est jolie”, ce n’est pas terrible, n’est-ce pas ? Alors certains diront que s’ils ont fait le choix de Tesla, c’est pour des économies de carburant. Mais ont-ils réellement regardé d’autres options que cette marque ? Sûrement pas ! C’est ce que Gerald Zaltman veut nous faire comprendre 😉

Alors, Michel a-t-il acheté une Tesla parce qu’elle est jolie ou parce qu’elle lui permettra de faire des économies de carburant ? Je crois que la réponse est simple. Michel a craqué sur la Tesla de son ami Jean-Pierre. Le design, l’intérieur cuir, la couleur de la voiture, Michel était conquis. Il s’est ensuite convaincu que les économies de carburant seraient la raison d’un choix logique et réfléchi…

Nous utilisons la logique pour couvrir l’impact de la forme

Après on peut se le dire, il n’y a rien de mal à choisir de la même manière que Michel, on l’a tous fait ! Pendant longtemps, j’ai opté pour des téléphones de marque Huawei ou encore HTC, et en voyant de plus en plus de personnes de mon entourage avec leur super Iphone, j’ai craqué ! Me voilà maintenant avec l’Iphone X. Quelle ironie !

Et pour l’anecdote… J’ai comparé avec plusieurs amis l’iPhone X et XR. Voilà un petit résumé de notre conversation : 

Bob : Alors que penses-tu de l’Iphone XR ?

Moi : Eh bah, ce téléphone est vraiment génial, en plus il est 500 euros moins cher. Clairement, le XR est exactement comme le mien, mais la seule différence c’est…

Bob : “Les bordures ? Et aussi l’appareil photo !”

Moi : “Oui, l’appareil photo ! Sur mon Iphone X, les bordures sont beaucoup plus fines et élégantes ! Pour moi, ça vaut largement 500 euros. 

Jean-Pierre : “Ah oui, totalement d’accord avec vous !”

Cette discussion c’était un peu comme si nous avions découvert un secret que tout le monde partageait mais qu’aucun de nous n’osait révéler. Nous avons tous les trois privilégié la forme par rapport à la fonction en elle-même. Et pour se convaincre, pour se justifier de ce choix, on utilise le fameux appareil photo bien sûr ! Mais la vérité… c’est que toutes ces fonctions ne sont qu’un moyen de rendre ces produits plus jolis 😉

Ce que cela signifie pour les designers

En tant que designer, notre travail consiste à rendre les choses désirables. Mais qu’est-ce qui rend une chose désirable ? 

Bien évidemment, la fonction est importante, mais en fait, la forme l’est encore plus. Pensez à la dernière fois où vous avez voulu quelque chose, et demandez vous pourquoi vous l’avez voulu. Prenons Tesla. Est-ce que vraiment les économies de carburant ? Ou est-ce plutôt la façon dont la marque vous fait vous sentir ?

Pour le numérique et plus particulièrement l’UX, c’est pareil ! La forme, c’est-à-dire l’esthétique, a toute son importance. Lorsque vous vous rendez sur un site web, la première impression est souvent décisive. Et sur quoi repose cette première impression ? Sur l’esthétique, bien sûr !

Alors en tant que designer, souvenez-vous de cette fameuse phrase de Don Norman, psychologue cognitiviste américain : “Les choses attrayantes fonctionnent mieux”.

Pour en savoir davantage sur cette notion d’esthétique, je vous conseille de consulter l’un de mes précédents articles : L’équilibre entre esthétique et minimalisme ! 😉

Alors, retenez bien cela : ce n’est pas parce qu’une chose fonctionne qu’elle est désirable.

J’avais, jadis, un capteur d’empreintes digitales sur mon ordinateur portable ASUS. Est-ce qu’il fonctionnait ? Oui. Est-ce qu’il était beau et agréable au toucher ? Pas spécialement. Et maintenant, tout le monde, y compris moi, aura oublié la version d’ASUS et considérera le Touche ID d’Apple comme l’une des meilleures innovations.

Les gens peuvent bien banaliser la forme. Mais en tant que designers, nous ne pouvons pas l’oublier et surtout oublier le rôle qu’elle joue dans l’esprit des utilisateurs, des consommateurs. Eh oui, on peut vouloir quelque chose qui nous fait nous sentir bien juste parce qu’il est beau et agréable à regarder ! D’où l’importance d’améliorer la vie de gens, des utilisateurs grâce au design 😉

Via : “We’ll add delight later?” will cost you your business.