Trulia, le Netflix de l’immobilier ?

Découvrez comment Trulia crée des nouveaux contenus et utilise l’IA pour augmenter l’engagement sur sa plateforme

Avec Internet, il est devenu naturel et normal de choisir son futur chez soi en parcourant en ligne les dizaines de sites spécialisés dans ce domaine. Aujourd’hui, une agence immobilière qui ne proposerait pas d’annonce en ligne via une plateforme se condamnerait à coup sûr à l’anonymat. Pour autant, la représentation d’un bien immobilier n’est pas chose facile et aider les internautes à se rendre précisément compte de ce qu’ils vont visiter une véritable difficulté.

Trulia, une plateforme américaine d’annonces en ligne, filiale de Zillow, le numéro un américain, semble avoir fait quelques pas dans une direction intéressante.

Le “quartier”, fer de lance du contenu éditorial de la plateforme

40% des américains se déclarent insatisfaits de leur achat de bien immobilier au bout de 3 ans. En cause, la plupart du temps, le quartier. On peut facilement se douter que celui-ci joue un rôle important dans la prise de décision d’achat, mais il faut bien avouer que les sites d’immobilier font largement l’impasse sur le sujet. C’est à cette question que Trulia a décidé de s’attaquer en proposant une nouvelle approche à ses clients.

“Plutôt que de chercher un bien immobilier, cherchez d’abord un quartier qui vous va bien”, affirme Trulia qui a tout mis en oeuvre pour rendre vrai cette injonction.

C’est pour cela que l’on trouve dès la page d’accueil, en haut, des bannières d’accroche sur différents quartier qui pourraient intéresser le visiteur.

 

 

 

Un clic sur une de ces bannières emmène sous une avalanche d’informations à propos de ce quartier. Et ça va très loin. Il est ainsi possible de trouver au même endroit non seulement les tendances de prix du quartier, mais aussi des photos d’ambiance, des avis des habitants sur différents sujets, comme les déplacements à pieds, l’acceptation des chiens, les différents services disponibles, écoles, commerces, etc, mais aussi même le taux de criminalité de ce quartier, le type de gens qui y habitent et bien plus encore !

 

 

 

 

La page mêle informations statistiques, infos factuelles tirées de la plateforme Yelp, mais aussi verbatim, savamment mis en avant, comme autant de petits micro-témoignages très humains, qui donnent un ton de vérité très fort à la page.

Bien sûr, la page de présentation de quartier se termine également par la présentation des meilleurs biens (choisis par la plateforme), ce qui reste tout de même l’essentiel. Trouver un appartement ou une maison qui vous ressemble.

Mais cela va plus loin.

Car l’ambition de Trulia n’est pas que de vous informer sur un quartier en particulier, mais éventuellement de vous en faire découvrir de nouveaux, qui pourraient vous plaire aussi. Un peu à la manière de Netflix (voir mon article sur le même sujet : Analyse de cas, la stratégie de recommandation de Netflix), Trulia se veut aussi une plateforme de découverte pour aider l’utilisateur à aller plus loin que ce qu’il pensait avoir (c’est le fameux  effet de surprise dont j’avais parlé sur ce blog). Autrement dit, sachez surprendre vos utilisateurs en leur proposant du contenu qu’ils n’attendaient pas et séduisez-les !

Trulia a mis en place un véritable écosystème de créations de contenus mêlant humain et IA

Produire autant de contenus et d’informations pour Trulia est évidemment une tâche importante non prévue dans le cahier des charges de départ. Et pour pouvoir arriver à en produire autant, il a fallu recourir à différentes astuces.

La première est simple, puisqu’il s’agit de l’intégration d’informations externes, comme on l’a vu avec Yelp. C’est également vrai pour la carte de criminalité ou bien celle de la circulation, tirées de données publiques en ligne.

Mais Trulia compte aussi sur les milliers d’avis utilisateurs et remontées d’informations qu’elle traite par jour depuis sa plateforme de relation client. Beaucoup de témoignages sont ainsi réutilisés sur la plateforme pour enrichir les contenus éditoriaux sur les quartiers.

En plus de ces approches traditionnelles, Trulia utilise aussi beaucoup l’intelligence artificielle et a développé ses propres algorithmes pour améliorer les contenus et les recommandations.

 

Trois algorithmes ont été mis en place :

• Un algorithme de reconnaissance d’image qui est capable de comprendre le contenu d’une photo. Par exemple, si une photo de cuisine est uploadée, l’algorithme est capable de déterminer automatiquement la couleur de la cuisine ou les matériaux utilisés. Ces informations permettant ensuite d’enrichir la plateforme de mots clés de recherche ou de classification. Ce même algorithme permet également de déterminer quelles sont les plus belles photos de la plateforme et de les mettre en avant dans le but d’augmenter l’engagement (plus les photos sont belles et grandes, plus elles augmentent l’engagement)
• Un deuxième algorithme s’occupe de recommandation de quartier, comme nous l’avons vu tout à l’heure. Il se base notamment sur les visites de page que font les différents groupes d’utilisateurs et tente de proposer à un visiteur des quartiers qu’il n’aurait pas imaginé aller explorer. C’est un moyen nouveau de prolonger la navigation des utilisateurs en titillant leur curiosité et en leur proposant des idées qui peuvent les intéresser.
• Le troisième algorithme est un algorithme prédictif qui permet à Trulia d’envoyer des notifications et des informations sur des biens et des quartiers à un utilisateur en augmentant la pertinence des contenus et des offres en fonction de cet utilisateur.

L’ensemble de ces outils et de l’approche par quartier font de Trulia un site vraiment innovant qui cherche à coller au plus près au besoin des utilisateurs, tout en gardant les fondamentaux métiers. Le tout est servi par une ergonomie et un design qui rendent sinon sympathique le site, du moins sérieux. C’est d’ailleurs sans doute le point où Trulia pourrait s’améliorer : une meilleure mise en avant des contenus avec une approche encore plus magazine, comme on l’a vu pour le site de tourisme Miamiandbeaches.com, dont les photos pleines pages font vraiment la différence.

Comment mettre en oeuvre une approche à la Trulia pour d’autres sites ?

Pour moi, la bonne méthode pour apporter des nouveaux services et des nouveaux contenus à un site n’est pas de les imaginer dans un coin de son cerveau et de convaincre en interne que c’est une bonne idée., Comme nous le faisons toujours chez Wexperience, c’est d’abord connaître ses utilisateurs, dialoguer avec eux, comprendre et connaître leurs besoins, puis imaginer des solutions qui puissent améliorer l’expérience client en répondant à leurs problèmes ou interrogations. Tout cela à travers des méthodes d’UX design qui permettent de garantir l’efficacité des résultats à trouver.

Mettre en place des enquêtes quali + quanti

Ce travail de ce renseignement doit se faire à la fois de manière quantitative avec des enquêtes en ligne, par exemple, ou en recueillant des avis, via son propre site (avec un outil comme UX.Care), mais également d’une manière qualitative avec des tests utilisateurs ou bien des focus group. S’approcher au plus près de l’utilisateur permet d’affiner les réponses aux questions que le quantitatif apporte, en général. Et c’est bien l’approche que Wexperience a mis en oeuvre pour la mutuelle GSMC ou l‘agent immobilier Syndic One. Dans le cas de Trulia, c’est celui qui a permis de comprendre l’importance pour l’acheteur immobilier d’en savoir le plus possible sur un quartier avant de prendre la décision d’acheter un bien..

Connaître les technologies

Ensuite, il faut savoir tirer partie de la technologie à bon escient. Trulia a développé en interne ses propres algorithmes d’IA, mais il n’est pas toujours nécessaire d’aller aussi loin (et souvent trop onéreux). Dans la mode, par exemple, il existe déjà des algorithmes de reconnaissance d’image en Saas qui permettent d’améliorer la recherche visuelle. Une veille sur les outils technologiques existants devrait être systématiquement menée pour permettre d’imaginer de nouveaux mécanismes de recommandation, ou d’amélioration de l’expérience utilisateur.

Utiliser les sources de données extérieures

Utiliser les sources de données extérieures comme le fait Trulia permet à peu de frais d’enrichir les contenus d’un site. C’est souvent le cas en ecommerce, lorsque les avis clients proviennent d’une plateforme spécialisée. Mais il existe certainement d’autres sources d’informations qui peuvent être utiles à d’autres types de produits. Une recherche en ce sens devrait être systématiquement faite dans un projet de refonte de site,par exemple.

Se servir des données clients

Utiliser les verbatims clients. Une société récolte en permanence des verbatims clients, mais ceux-ci sont rarement utilisés. C’est pourtant ce qui fait la matière incontournable des sites de voyages comme AirBNB et Booking.com qui demandent systématiquement un retour client à ses utilisateurs. Il faut bien sûr mettre en oeuvre une telle politique de remontée d’informations, mais pourquoi se focaliser uniquement sur la qualité de ce qui a déjà été fait et ne pas s’interroger sur d’autres questions, plus périphériques au produit et au service. C’est ce qu’a fait Trulia pour s’intéresser au sujet des quartiers et a permis de créer une approche entièrement nouvelle du site immobilier.

Mes conseils pour améliorer son site par de nouveaux contenus

• Toujours rester à l’écoute de ses clients et mettre en place un véritable système de collecte et de tri des verbatims
• Rester en veille sur les technologies émergentes et imaginer des moyens de les employer en accord avec les besoins utilisateurs
• Organiser régulièrement des rencontres physiques avec ses clients pour découvrir de nouvelles opportunités de création de contenus et de services
• Mixer quali et quanti pour avoir une vision des besoins clients la plus proche de la réalité
• Continuer à lire le blog de Wexperience 🙂

Excellente journée !

 

Via : Fast Company et ZDNet

 

 

Photo de l’article par Christopher Czermak sur Unsplash