Les carnets de l’UX : crash de SNCF Connect, le retour

Les carnets de l’UX : crash de SNCF Connect, le retour

J’ai déjà parlé ici de SNCF Connect, mais n’avais pas vraiment eu le temps d’y revenir depuis. La tentation était grande de donner aussi mon avis sur l’UX de la nouvelle appli, considérée comme plus mauvaise que sa prédécesseuse, mais cela aurait été un exercice trop risqué.

Ne pas connaître le contexte, se fier à son propre point de vue, n’avoir aucune vision des utilisateurs, tout ces domaines ne permettent pas d’offrir ce que j’appellerais une vision objective de l’UX d’une application. Et je l’avais d’ailleurs déjà dit dans un fil Twitter.

Nouvelle vague de SNCF bashing.
En tant qu'expert UX, je vais vous donner mon avis sur l'appli.

–> je n'en ai aucun

Pourquoi ?

Parce que mon point de vue personnel ne avoir de valeur dans le jugement de l'UX d'une appli.

Un thread – > pic.twitter.com/qQuUPdmUru

— Olivier Sauvage (@Capitaine) August 28, 2022

Mais un nouvel article très intéressant vient apporter un nouvel éclairage édifiant au contexte de création de l’application, qui, selon moi, ne pouvait que conduire au fiasco et à l’insatisfaction des utilisateurs de SNCF Connect.

Bon, allez, je vous avoue, je n’ai pas le courage de reprendre tous les points évoqués dans l’article (lisez-le, ça vaut le coup), mais je n’en retiendrai qu’une chose que je veux vous partager ici et qu’il me semble important de retenir.

On ne peut pas tout faire et tout changer à la fois quand on a une app qui est utilisée quotidiennement par des millions de personnes.

Le risque est beaucoup trop grand et ça n’a aucune chance de vous amener la réussite.

Qu’on me cite un seul site américain digne de ce nom qui a un jour tenté un pari aussi audacieux ? Pour le moindre petit changement, c’est déjà le crash... alors quand on s’amuse à changer l’UX, le design, la marque, la plateforme technique et qu’on change en plus la fonctionnalité principale de l’application, à quoi peut-on s’attendre ?

Et c’est vraiment étonnant de voir à quel point SNCF a fait tout ce qu’il ne faut pas faire pour cette refonte.

La pire, étant pour moi, expert UX, de ne pas avoir suffisamment testé l’app avec des utilisateurs externes.

Comment est-ce possible ? Comment avoir pu compté autant sur les ressources internes pour faire des tests utilisateurs ? Comment l’équipe UX a-t-elle commis cette erreur ?

Eh bien, ça n’est pas l’équipe UX qui a commis cette erreur, mais c’est la politique de confidentialité qui a présidé à la conception de l’app (au point d’en devenir ridicule) qui a présidé à ce choix forcément vecteur de nombreux biais et au résultat qu’on a vu (pas mauvais, en vrai, mais certainement un peu risqué, comme, par exemple, pour le fameux champ de recherche unique).

Un culte du secret pour ne pas alerter la concurrence difficilement compatible avec une culture produit, fait d’aller-retours permanents avec les utilisateurs. 

Citation de l’article du Ticket

J’imagine que les équipes de SNCF Connect ont tiré largement les conséquences des choix qui avaient été fait pour réussir cette refonte et en ressortiront renforcées, mais cela laisse tout de même le goût amer d’un gâchis immense engendré par une volonté irréaliste de “faire un coup” incompatible avec la réussite d’un projet numérique.

Comment “le petit” SNCF Connect aurait pu réussir même la où les cadors US ne prennent aucun risque ?

C’est vraiment de l’arrogance et c’est vraiment typique d’une pensée verticale et descendante complètement en inadéquation avec les modes de production du numérique d’aujourd’hui :

• Imposer des délais rigides
• Sortir l’app lors d’un jour évènement
• Changer la fonctionnalité principale de l’acte sans montée en charge progressive
• Supprimer des fonctionnalités mineures, mais primordiales pour des groupes influents d’utilisateurs (power users)
• etc
• etc

Évidemment, il est facile de pousser sa petite critique a posteriori, mais je l’écris sans animosité et avec un certain recul, j’espère, (contrairement à d’autres experts qui ne se sont pas retenus pour exciter leurs petits fan club de followers), mais plutôt comme un avertissement aux entreprises qui ont la volonté de changer.

Les grands coups, les coups d’éclat, les changements à la hussarde ne sont pas fait pour le numérique.

(sauf si vous êtes Steve Jobs)

C’est beaucoup trop dangereux et source de frustration, de colère et d’argent perdu. Faire évoluer en silence et en douceur les choses (comme, par exemple, le récent basculement de modèle économique de AirBNB) sont bien plus efficaces que cette volonté de vouloir impressionner… on ne sait pas qui… et, en tout cas, certainement pas, de la manière dont les dirigeants de SNCF Connect s’y attendaient.