UX : 4 best-practices pour réussir une évolution d’interface sans heurter les utilisateurs

UX : 4 best-practices pour réussir une évolution d’interface sans heurter les utilisateurs

Cet article explore les différents moyens de réussir une évolution d’interface d’un produit numérique (app, application pro, site web) sans heurter les habitudes des utilisateurs. A travers le cas récent d’Instagram, vous découvrirez comment réussir la conduite du changement avec succès.

Comment Instagram a su réussir l’évolution d’interface de son app

On a déjà beaucoup parlé sur ce blog des dangers des habitudes des utilisateurs et comment une évolution d’interface sur une app ou un logiciel pouvaient grandement créer de l’insatisfaction. Beaucoup d’erreurs ont été commises. On se souvient tous du lancement catastrophique de la mise à jour de l’appli SNCF Connect. Moins connu ici fut le mélodrame qui affecta Snapchat juste pour avoir changé l’emplacement d’un onglet sur son app. Et si on creusait un peu sur le Web ou qu’on demandait à ChatGPT, nul doute qu’on trouverait des dizaines d’exemple comme ceux là qui montrent une chose : ne changez pas votre app ou votre interface sans prévenir. Faites les changement en douceur, soyez pédagogique, laissez le contrôle aux utilisateurs.

Mon attention a été attiré récemment par un article, très complet et très bien écrit, à propos d’une mise à jour mineure d’Instagram. Il faut vraiment lire cet article pour comprendre l’importance qu’attachent les grands de ce monde à soigner leurs utilisateurs et à éviter tout choc frontal avec eux, lié au changement.

4 règles pour faire évoluer une application, un logiciel ou un site web

L’article tire plusieurs règles que j’avais déjà évoquées lors de ma conférence au Nord Conversion Day il y a quelques années et qui sont réellement des best-practices à suivre pour qui veut faire une évolution d’interface en douceur de son application. Vous pourrez retrouver encore d’autres conseils dans mon échange avec Romain Dao où il vient apporter son éclairage de designer.

Prévenez vos utilisateurs souvent et longtemps à l’avance

Prévenir à l’avance : il vaut toujours mieux prévenir que guérir. C’est comme dans la vraie vie. Les changements majeurs doivent être annoncés à vos utilisateurs, soit directement dans l’interface de leur produit, soit par d’autres moyens que vous jugerez les plus pertinents, l’email étant probablement au premier rang de ces moyens. Prévenir suppose s’y prendre suffisamment longtemps à l’avance et en répétant souvent le message. N’oubliez pas que dans un monde d’inattention, où nous sommes tous sursollicités par les médias numériques, la répétition d’une information est indispensable pour qu’elle soit perçue.

Soyez transparent et montrez les bénéfices utilisateurs de votre changement

La difficulté principale que vous allez devoir affronter, c’est de convaincre vos utilisateurs du bien-fondé du changement. Ne soyez pas étonné si, en majorité, ils sont contre ou s’en offusquent. C’est un réflexe normal et humain : les gens n’aiment pas le changement, et il ne l’adopte que s’ils y voient un bénéfice personnel pour eux, pas pour vous, même si ce changement peut-être mieux pour vous.

Non seulement, vous devez donc être transparent par rapport aux changements que vous allez faire, en les expliquant le mieux possible, par des vidéos de démonstration par exemple, mais aussi par des popup contextuelles dans l’interface de votre produit, mais vous devrez aussi expliquer le bien-fondé de votre changement et faire comprendre à vos utilisateurs ce qu’ils ont à y gagner. Cet aspect est fondamental pour réussir et elle demande souvent beaucoup plus d’efforts qu’estimés au départ.

Ne négligez donc pas cette partie.

Donnez le choix à vos utilisateurs, laissez leur le contrôle

N’imposez pas une évolution sans le consentement de vos utilisateurs. Ici, ce n’est pas une question de RGPD, c’est une question de contrôle. En UX, on dit toujours que vos utilisateurs doivent garder le contrôle. Ne leur imposez donc pas des choix qui pourraient trop les contraindre. Avant de pousser votre changement en production, demandez-leur l’autorisation de le faire. Et, encore mieux, si vous le pouvez, laissez leur la possibilité de revenir en arrière (un certain temps). Rien que le fait de proposer ces actions peut décrisper vos utilisateurs et faciliter l’adoption de votre évolution.

Accompagnez vos utilisateurs

Le changement ne se fait pas, bien sûr, sans pédagogie et sans accompagnement. Dans le cadre de petites évolutions, il est assez facile d’insérer des petites popups contextuelles qui expliquent les améliorations que vous avez apportées au produit, mais, quand il s’agit d’un produit professionnel, une application métier, par exemple, la formation ou des tutoriaux peuvent être utilisés pour renforcer encore l’apprentissage et diminuer le temps d’adoption du produit.

Dernière considération : adaptez vos méthodes de changement en fonction de votre cible et de votre offre

Vous savez que je suis assez fan de l’approche de AirBNB qui a une relation particulière avec ses utilisateurs. AirBNB effectue des changements à intervalle régulier, et chaque changement s’accompagne en général d’une campagne de communication à l’avenant. Cela montre d’abord une chose que si l’on peut suivre des conseils pour faire au mieux, il faut aussi savoir s’adapter et agir en fonction du contexte en vous posant les bonnes questions.

Votre produit est-il un produit ouvert ou fermé ?

Quel est le nombre d’utilisateurs concernés par le changement ?

Votre marque est-elle une marque sensible avec beaucoup d’affect pour ses utilisateurs ?

Votre population cible est-elle ouverte au changement ou pas ?

En UX, comme souvent, il n’y a pas de recette. Gardez juste à l’esprit la chose la plus importante : les gens n’aiment pas le changement, alors déployez toute votre intelligence à leur faire aimer ce changement et vous gagnerez tous vos galons de manager du changement.